ウイズコロナ時代のホスピタリティマネジメント②

前回このブログで最終的に目指す姿を

「自組織におけるホスピタリティを定義し、現場で実現するための活動指針を決定する」

としました

何故定義が必要なのか？

実はホスピタリティに対する

統一見解はまだ無いからなのです。

マーケティングやマネジメントのように定義が決まっていません。

ですから私が色々お伝えしていくのを参考にして頂き、自組織に合ったホスピタリティを言語化して欲しいのです。

今は民間企業だけではなく、自治体でも政策の中でホスピタリティという文言が出てきます。

しかし、自治体のホスピタリティ研修でホスピタリティとは何ですか？と問うても

答えられない方がほとんどです。

人間は言語化できないものを行動に移すことは不可能です。

ですから、ホスピタリティを自組織にあった定義を決めておくことが、とても重要なのです。

何故ホスピタリティを組織で行うと、生涯顧客が増えるのか？

「顧客満足度＝CS」が大きく上がるからです。

ここで質問です。

「CS　顧客満足度とは何ですか？」

この「CS」や「顧客満足度」という言葉も組織のスローガンなどでよく使われています。

もちろんご存知の方もいらっしゃいますが

ホスピタリティ同様、改めて「顧客満足度の定義は？」と訊かれて

即答できる方は意外と少ないものです。

皆さんは如何でしょうか。

では答えです。

「お客様の＜事前期待＞に対して、実際に受けた＜認知＞との＜差＞である」です。

「事前期待」とはお客様が、そこの財（商品）やサービスに対して「こういうモノが有る筈」「こんなサービスをしてくれるだろう」という事前に希望している内容です。

「認知」とはお客様が実際に受けたサービスの事です。

認知が事前期待を上回れば顧客満足の状態になり、

認知が事前期待を下回れば不満足になり、乖離が著しく大きくなった時クレームになります。

クレーム発生要因も同じなのです。

この「差」「ギャップ」という考え方は、ホスピタリティに限らずとても大事だと思います。

また後半に出て来る予定です。