前回 CS（顧客満足）とは お客様の「事前期待」に対して、実際に受けた「認知」との「差（ギャップ）」である 認知が事前期待を上回れば顧客満足の状態になり、 認知が事前期待を下回れば不満足になる とお伝えしました 問題はこの「事前期待」です。 「事前…