NHKの１００分で名著「資本論」が面白かったのです。 特に第三回の「イノベーションがクソどうでもいい仕事を生む」は鮮烈で、 何故ホスピタリティを実践するのが困難なのか？を教えてくれます。 キーワードは労働における 「構想」と「実行」の「分離」 だ…

JICAの事業でお声掛けいただき、ドミニカ共和国の観光関係者向け動画研修を収録しました 「日本の経験に基づく持続可能なコミュニティ・ツーリズム推進の 研修プログラム」の中の１コマで、内容はホスピタリティマネジメントです 30分×２回の１時間…

前回 CS（顧客満足）とは お客様の「事前期待」に対して、実際に受けた「認知」との「差（ギャップ）」である 認知が事前期待を上回れば顧客満足の状態になり、 認知が事前期待を下回れば不満足になる とお伝えしました 問題はこの「事前期待」です。 「事前…

前回このブログで最終的に目指す姿を 「自組織におけるホスピタリティを定義し、現場で実現するための活動指針を決定する」 としました 何故定義が必要なのか？ 実はホスピタリティに対する 統一見解はまだ無いからなのです。 マーケティングやマネジメント…

あけましておめでとうございます。 本年もどうぞ宜しくお願いいたします。 北海道神宮の初詣も、蜜を避けるため早朝に。ガラガラでした。 さて昨年から続くコロナ禍は一向に収まる気配がありません。 飲食店、小売店、ホテルなど接客を行うサービス業の皆様…